Gartner Magic Quadrant 2016
Il CRM per le PMI consigliato dagli esperti internazionali del CRM
Il periodo di dicembre è sempre molto delicato per le aziende. Da un lato si assiste alla chiusura dell'anno e dei progetti utile alla programmazione dell'anno successivo. Le decisioni da prendere non sono mai semplici soprattutto quelle che richiedono l'inserimento di nuove tecnologie per rendere più efficienti tutti i processi produttivi. Essere un'azienda 4.0 non implica solo l'internet of things o l'automazione del processo produttivo, ma anche e soprattutto rendere più semplice ed efficiente il lavoro di tutti i dipendenti permettendo di non focalizzare l'attenzione degli incaricati a seguire il cliente sulla burocrazia, ma principalmente sul curare la relazione tra l'azienda e il cliente stesso.
Il panorama internazionale di queste soluzioni è molto vario e copre le esigenze di qualsiasi tipo di azienda dalle più piccole alle più grandi focalizzate sulla vendita o con necessità di migliorare il customer service. Un panorama così vasto che a volte può lasciare spaesati non sapendo come orientarsi. Per questo ci vengono in aiuto i vari rapporti internazionali che non solo danno un giudizio sulle singole soluzioni, ma al tempo stesso le inquadrano circa la tipologia di azienda per cui sono maggiormente tagliate. Quello che presentiamo qui è il rapporto del Gartner Magic Quadrant per il 2016. Il rapporto basa le sue valutazioni su due punti chiave: Facilità nell'uso e Completezza della visione. In altre parole il giudizio su un buon CRM passa per il grado di difficoltà con cui gli utenti diventano esperti nell'uso e nella capacità di rispondere alle necessità delle aziende. Il report indica anche il target d'imprese per cui la soluzione è tagliata noi scegliamo di focalizzarci sul mondo delle PMI, ma presenteremo anche alcune realtà adatte alle aziende più grosse, ma comunque molto presenti sul mercato italiano, inoltre è stata data grande importanza all'uso della tecnologia cloud che rappresenta sicuramente il futuro della tecnologia e del miglioramento dei processi legati alla relazione tra azienda e cliente.
Zoho CRM questa soluzione si presenta come uno dei prodotti più semplici da impiegare attualmente presenti sul mercato e si configura come uno strumento adatto sia per usabilità che per visione del processo alle PMI. La sua forza è educare gli utenti ad utilizzare al meglio le varie funzionalità del CRM attraverso interfacce e strumenti semplici e che proprio educano gli utenti all'uso delle stesse. Altro punto di forza è il pricing che la soluzione propone soprattutto attraverso l'offerta Plus che permette di avere una cassetta degli attrezzi completa ad un prezzo assolutamente vantaggioso. L'unica attenzione con questa soluzione è determinata dalla necessità di appoggiarsi ad un partner dell'azienda per una configurazione completa e tagliata sulle reali esigenze dell'azienda. Questo aspetto viene però assolutamente compensato dalla facilità di apprendimento per l'uso efficace dello strumento.
Sap Hybris Cloud for Sales è considerato tra i prodotti che stanno anticipando il mercato ed è pensato appositamente per la forza vendita e la sua automatizzazione portandosi dietro tutta la conoscenza di Sap CRM in questo settore. Questa forza risulta essere anche un'arma a doppio taglio per la soluzione. Questo sistema risulta tagliato eccessivamente per grandi aziende che possono avere una netta separazione tra forza vendita e le altre funzioni aziendali. Questo aspetto si mostra anche nell'integrazione della soluzione con altri servizi non direttamente legati alla forza vendita o alla strutturazione classica di un'offerta. Lì dov'è la sua forza si presenta anche il suo limite una strutturazione e solidità granitica difficilmente adattabile a situazioni multiple.
Bpm'online la soluzione proposta da quest'azienda è una nuova entrata all'interno del Magic Quadrant di Gartner grazie ad una visione realmente innovativa dello strumento CRM. Invece di concentrarsi sulla singola utenza e su cosa un singolo utente può fare o meno ragiona su tutto il processo di gestione del cliente indipendentemente dalla natura del business se B2B o B2C. Altro punto di forza della soluzione è l'ottima integrazione con i Social Network che facilitano l'integrazione e la raccolta di informazioni anche da questi importanti mezzi di comunicazione oltre ad avere già previsto alcune verticalizzazioni per diversi settori industriali. Tra i punti critici al livello internazionale è un forte collegamento con la natura europea dell'azienda a livello della costruzione dei contratti. Trovandoci in Italia non ci sembra troppo problematico.
Il Magic Quadrant di Gartner è sicuramente uno dei più validi strumenti in circolazione per valutare non solo i software di CRM, ma tutti gli strumenti che permettono un miglioramento attraverso l'introduzione di software più o meno complessi per sostenere i dipendenti di un'azienda durante tutte le fasi del customer journey per rendere la loro esperienza sempre più piacevole e conforme alle aspettative. I punti su cui riflettere quando in azienda si affronta l'inserimento di queste tecnologie è sempre quello di prima di ogni cosa guardare lo stato della propria azienda, dove la si vuole portare e in quanto tempo anche ricorrendo a figure terze che possano aiutare nel processo di transizione da un'azienda ancora
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