CRM

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) è un sistema che consente ad un’azienda di conservare i contatti dei propri clienti, acquisiti e potenziali, in un’unica posizione centralizzata accessibile all’interno dell’organizzazione tramite moduli applicativi o attraverso una piattaforma web. Pertanto può essere definito come quell’insieme di procedure, strumenti e database che un’azienda crea per gestire nel dettaglio le informazioni relative a ciascun cliente sia esso acquisito o potenziale.

SCOPI di un CRM

Solitamente gli scopi perseguiti dall’implementazione di un CRM sono:

• Il mantenimento dei propri clienti
• L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti
• La fidelizzazione dei clienti aventi maggiori rapporti con l’organizzazione

COMPOSIZIONE DI UN CRM

Le componenti strutturali di una strategia CRM sono:

• Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
• Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l'analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un'offerta commerciale personalizzata.
• L'infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente (implementazione CRM).

IMPLEMENTAZIONE DI  UN CRM

Per implementare in modo efficiente in azienda un CRM è necessario svilupparne quattro differenti aspetti.

CRM STRATEGICO

Il CRM strategico è il nucleo di una strategia basata sulla centralità del cliente ed ha l'obiettivo di conquistare e mantenere clienti che generino alti profitti. Ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente.

Questo tipo di strategia si contrappone a quelle più diffuse orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità ,performance, design o caratteristiche), orientate alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi i più bassi possibile) o orientate alle vendite (che mirano a convincere i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita).

Una strategia orientata al cliente lo pone al centro delle scelte strategiche ed ha come obiettivo quello di creare per esso il massimo valore.

CRM OPERATIVO

Con il CRM operativo è possibile automatizzare e migliorare tutti quei processi che mettono l'azienda in relazione con il cliente. E' dunque possibile applicarlo al marketing, gestendo campagne promozionali e di comunicazione, disponendo dei dati dei singoli clienti e potendo quindi raggrupparli in segmenti e raggiungerli con messaggi ed offerte specifiche per un determinato target. E' possibile poi automatizzare i processi della forza vendita, ottenendo una standardizzazione ed una maggiore efficienza. Il CRM operativo riguarda tutte le operazioni per la gestione dei servizi offerti al cliente, compreso il post-vendita.

CRM ANALITICO

Il CRM analitico riguarda la cattura, la gestione e l'analisi dei dati dei clienti, attuali e potenziali, e l'utilizzo che è possibile fare di questi dati. E' la base fondamentale per un CRM operativo veramente efficiente.

CRM COLLABORATIVO

Il CRM collaborativo utilizza le tecnologie più diffuse di comunicazione (tra cui mail, forum, piattaforme web, ecc.) per allineare i processi orientati al cliente tra l'azienda e le altre aziende coinvolte, ma anche tra le varie funzioni interne alla stessa azienda.