Come sviluppare il business Service e riorganizzare il servizio post vendita

Le aziende di beni durevoli, sia quelle orientate alla clientela business (mercato B2B), che quelle orientate alla clientela consumer (mercato B2C), stanno portando avanti una strategia di integrazione dei servizi post vendita nella loro offerta di prodotti.

In queste aziende il servizio post vendita (Service) sta assumendo un ruolo sempre più importante per soddisfare e fidelizzare i clienti-utilizzatori finali dei prodotti e per attrarne di nuovi, puntando su un’ampia gamma di servizi, pensati e progettati in funzione delle diverse tipologie di prodotto e delle diverse tipologie di clientela.

L’approccio vincente per un Service che vuole “ giocare in attacco ” ed essere un “ motore primario ” dello sviluppo del business aziendale è quello di puntare quindi ad un ampliamento e differenziazione dei servizi da offrire alla clientela nel ciclo di vita del prodotto, in funzione dei diversi settori di applicazione e dei relativi canali di vendita e distribuzione del prodotto.

Ad esempio un’azienda che costruisce macchinari ed impianti di produzione dovrebbe differenziare la propria offerta di servizi in relazione al fatto che la macchina venga acquistata ed utilizzata da aziende clienti con produzione su tre turni o su un solo turno di lavoro, da aziende di piccole dimensioni senza una struttura manutentiva piuttosto che da aziende di grandi dimensioni con una loro struttura manutentiva interna, ecc.

Così come un’azienda che realizza impianti di condizionamento in ambito residenziale ed industriale, dovrebbe differenziare la propria offerta di servizi in relazione al tipo di clientela (family, small business, corporate), valutando ad esempio di approcciare in modo “diretto” la clientela corporate e di delegare ai Centri di Assistenza la gestione della clientela family e small business.

In questo articolo in particolare si evidenziano i punti chiave ed alcuni suggerimenti pratici per approcciare lo sviluppo dei servizi post vendita della Vostra Azienda, emersi dall’esperienza diretta acquisita dai consulenti di M&IT Consulting , attraverso la collaborazione con Aziende di primaria importanza, in progetti di sviluppo e riorganizzazione del Post Vendita (Service).

COME APPROCCIARE LO SVILUPPO DEL SERVICE: I 5 PUNTI CHIAVE

• Mappare il “Machine in Field” e l’offerta attuale di servizi post vendita

Il punto partenza è sicuramente quello di valutare l’attuale perimetro del Service, analizzando la tipologia e consistenza dei prodotti presenti in field, le diverse tipologie di clientela ed il ventaglio di servizi post vendita attualmente offerti (avviamenti, estensioni di garanzia, interventi in garanzia e fuori garanzia, contratti di manutenzione, fornitura di parti di ricambio, aggiornamenti e modifiche del prodotto, servizi di formazione, ecc.).

I diversi servizi offerti al mercato dovranno essere analizzati in relazione alle diverse tipologie di prodotto e di clienti, valutando in particolare la loro redditività (ricavi, costi, margini), la loro importanza nell’ambito del business Service ed il loro contributo alla strategia di crescita e di sviluppo dell’azienda.

L’obiettivo è quello di acquisire consapevolezza della situazione di partenza, dell’attuale livello di servizio erogato, dell’entità del business perso e delle opportunità di sviluppo e miglioramento presenti nel Service

Nel caso dell’azienda che costruisce macchinari ed impianti di produzione, potremmo ad esempio verificare che il business Service derivante da interventi di retrofit/update non è particolarmente sviluppato, che non proponiamo corsi di formazione ai nostri clienti o che addirittura non disponiamo delle informazioni relative al MIF ed ai clienti essenziali per poter proporre i servizi post-vendita richiesti.

Nel caso invece dell’azienda che realizza impianti di condizionamento potremmo ad esempio verificare che i nostri Centri di Assistenza non acquistano da noi tutti i ricambi, che gli Installatori non propongono gli avviamenti e le estensioni di garanzia o che i clienti Corporate non sono sufficientemente presidiati dal nostro Service.

• Valutare le aspettative della clientela ed il business potenziale del Service

Il secondo punto chiave è quello di mettere a fuoco le diverse esigenze/aspettative dei clienti (per settore applicativo del prodotto o per fascia di clientela).

Da tale attività dovrebbe emergere con chiarezza il business potenziale da cogliere attraverso lo sviluppo ed il miglioramento dei servizi post vendita.

Nel caso dell’azienda che costruisce macchinari ed impianti di produzione potremmo ad esempio comprendere che i nostri clienti sarebbero interessati a proposte di full service agreements ed a proposte di attività formative, o che si potrebbe aumentare la vendita di ricambi a certi clienti agendo sul princing e sul livello di servizio.

Nel caso invece dell’azienda che realizza impianti di condizionamento potremmo ad esempio individuare l’opportunità di gestire direttamente il Service nel caso di clientela corporate, migliorando la soddisfazione del cliente ed evitando di lasciare la maggior parte del business al Centro di Assistenza o anche l’opportunità di vendere più estensioni di garanzia e contratti di manutenzione anche con l’aiuto del Centri di Assistenza.

• Definire la strategia di sviluppo ed i relativi modelli di assistenza da adottare

Un ulteriore punto chiave, dopo aver valutato il business attuale e quello potenziale, è quello di definire la strategia di sviluppo dei servizi post vendita (quali servizi offrire a quali clienti) ed il relativo modello di assistenza da adottare (assistenza diretta o indiretta).

Per assistenza diretta si intende quella gestita e realizzata direttamente dal produttore attraverso una propria struttura post vendita (di sede o filiale). Per assistenza indiretta si intende quella delegata ad una rete di Centri di Assistenza non proprietaria ed indipendente, che normalmente intervengono per conto del produttore nel periodo di garanzia mentre gestiscono autonomamente il cliente nel periodo fuori garanzia, avendo come unico obbligo (peraltro non sempre rispettato) l’acquisto di parti di ricambio originali.

Il modello di assistenza dovrà necessariamente essere scelto e messo a punto in funzione della strategia commerciale e di sviluppo dei servizi post vendita.

Nel caso dell’azienda che costruisce macchinari ed impianti di produzione, si potrebbe ad esempio puntare su una strategia di sviluppo della proposta commerciale di servizi post vendita (contratti di manutenzione, retrofit, update, ecc.), coinvolgendo maggiormente la propria rete diretta di assistenza (field service) nell’azione commerciale sui clienti.

Nel caso invece dell’azienda che realizza impianti di condizionamento, la strategia potrebbe essere quella di puntare sugli avviamenti di alcuni prodotti più sofisticati, sulle estensioni di garanzia e sulla fornitura di contratti di manutenzione, presidiando direttamente la clientela business corporate e lasciando ai Centri di Assistenza la clientela family e small business.

• Analizzare i processi attuali ed individuare le opportunità di miglioramento

Una volta chiarita la strategia ed il modello di assistenza da adottare, diventa fondamentale analizzare i processi operativi direttamente coinvolti nell’erogazione dei servizi post vendita individuati.

L’obiettivo è far sì che tali i processi abbiano prestazioni (livelli di servizio) adeguate alle aspettative dei clienti e che il loro funzionamento sia il più efficiente, evitando attività inutili o dispendiose.

Un approccio “Lean” applicato ai processi di Service sarà sicuramente utile ad individuare le attività a non valore aggiunto da eliminare, puntando a concentrare le risorse sulle attività che generano maggior valore.

Ai processi operativi, trasformati e migliorati secondo i principi del “ Lean Service ”, dovranno inoltre essere associati degli Indicatori/KPI da monitorare nel tempo per poter indirizzare l’azione di miglioramento e verificare nel tempo le loro prestazioni.

Nel caso dell’azienda che costruisce macchinari ed impianti di produzione, si potrebbe ad esempio eliminare alcune attività di offerta ricambi, definendo dei listini di vendita sulle parti di ricambio più standard consentendo ad alcuni clienti di accedere direttamente ad un portale ricambi per l’acquisto.

Nel caso invece dell’azienda che realizza impianti di condizionamento, si potrebbero velocizzare enormemente le attività di controllo dei rapporti di intervento dei Centri di Assistenza, attraverso la definizione di un listino per le tipologie di intervento e relativa forfettizzazione dei viaggi.

• Valutare l’adeguatezza dei Sistemi Informativi di supporto alle attività del Service

Per poter consolidare l’organizzazione ed il modello operativo del Service e per poter migliorare il flusso delle informazioni da/verso il field, diventa fondamentale disporre di un sistema informativo di supporto al Service adeguato.

I principali problemi che spesso si rilevano in seguito alla mancanza di un sistema informativo adeguato, sono:

• mancanza di informazioni complete sui prodotti in field (difficoltà di accesso alle informazioni)
• difficoltà a tracciare e gestire efficacemente le richieste di assistenza provenienti dal field (scarsa integrazione tra gli attori coinvolti nel processo di assistenza)
• difficoltà ad ottenere report operativi su ricambi e servizi offerti (difficoltà di estrazione ed analisi delle informazioni chiave)

Sul mercato esistono diverse soluzioni studiate in particolare per i diversi settori in cui operano le aziende di beni durevoli (machinery & equipment, home & electronic appliances, automotive, ecc.), così come esistono soluzioni più specifiche ad esempio per la gestione di spare parts, per la gestione della manualistica/documentazione tecnica, per la formazione a distanza, ecc.

Per la scelta della soluzione più idonea e per la gestione del processo di implementazione si ritiene importante avvalersi di società di consulenza specializzate nel Service, al fine di evitare errori che potrebbero impedire di raggiungere i risultati attesi.

 

CONCLUSIONI

Per gestire il percorso evolutivo del Service della propria azienda, è oggi sempre più importante e fondamentale disporre di una chiara strategia di sviluppo dei servizi post vendita orientata e mirata alle diverse tipologie di clienti e settori applicativi e, coerentemente con essa, di un modello operativo di assistenza in grado di garantire le prestazioni richieste, attraverso processi operativi snelli ed efficienti.

M&IT Consulting , attraverso l’esperienza maturata dai propri consulenti sia in progetti di sviluppo e riorganizzazione che nella gestione operativa delle attività di assistenza post vendita, è in grado di supportare efficacemente il Top Management aziendale nell’operare le scelte necessarie per avviare e portare a termine questo importante percorso evolutivo, affiancando per tutto il tempo necessario il personale coinvolto nel processo di cambiamento e miglioramento.