Le peculiarità di un magazzino e-commerce
Continuiamo la nostra analisi sulla vendita on line, questa volta esaminando le peculiarità che contraddistinguono l’attività di un magazzino a servizio di un’attività e-commerce; queste specificità devono essere tenute ben in considerazione nella fase di progettazione, altrimenti si rischia di ottenere un magazzino incapace di soddisfare le sempre più impegnative richieste dei clienti.
Vediamone dunque le caratteristiche principali:
- Il magazzino deve essere in grado di contenere un elevato numero di SKU (stock-keeping unit); molti di questi articoli risultano slow movers, ovvero presentano una rotazione molto bassa (si veda articolo sulla disponibilità della merce).
- La previsione e la programmazione dei volumi (ordini e righe da spedire) è molto difficile o a volte quasi del tutto assente.
- Si lavora con tempi molto stretti per evasione e consegna degli ordini (qualche ora o al massimo 1 o 2 giorni).
- Si deve garantire una qualità di preparazione molto alta:
- Pochissimi errori di preparazione, tendenti a zero
- Elevata cura dell’imballo, che deve proteggere la merce, ma anche presentarla al meglio (chi apre il collo è quasi sempre il cliente finale), avere un piacevole aspetto esteriore; il materiale utilizzato deve essere possibilmente eco-friendly e si deve utilizzare la minore quantità di materiale possibile, riducendo il volume delle scatole ed eliminando o riducendo al massimo eventuali riempitivi.
- Elevata affidabilità nella gestione delle quantità di pezzi presenti in magazzino (giacenze), in quanto ci saranno moltissimi codici aventi pochi pezzi in stock. Consigliata una procedura quotidiana di inventario ciclico (cycle count), con l’obiettivo di ridurre le differenze inventariali ed aumentare l’allineamento tra giacenza fisica e contabile (informatica).
- Si deve fornire l’informazione sull’avanzamento della preparazione dell’ordine, quindi si deve pensare a processi gestiti in Real Time, con impiego di WMS (Warehouse Management System, software di gestione del magazzino) evoluti, in grado di gestire sistemi di prelievo tecnologicamente avanzati (terminali radio frequenza, voice o view picking, sistemi di picking automatici), ma anche in grado di dialogare con i più moderni ERP del mondo e-commerce (Magento, Prestashop, Zencart, etc).
- Bisogna essere pronti a gestire al meglio le possibili rotture di stock (mancanza della merce ordinata dal cliente) dovute alle variazioni imprevedibili della domanda.
- Si deve essere in grado di reagire tempestivamente alle urgenze e alle esigenze particolari di servizio.
- Bisogna essere in grado di gestire più corrieri allo stesso tempo e quindi anche tempi di preparazione ordini differenti (cut-off), in base al corriere stesso e/o alle destinazioni della merce.
- Si deve fornire l’informazione e la visibilità sullo stato della consegna (servizio track&trace), indipendentemente dal corriere utilizzato.
- Inoltre dovremo gestire, nel caso specifico dell’attività B2C o B2b1 :
- un numero molto elevato di ordini, ma molto piccoli (1 o 2 pezzi nel 80% dei casi)
- importanti volumi durante i periodi di picco o durante le vendite «flash» (Flash sales)
- un flusso ordini discontinuo e poco prevedibile
- la gestione completa della reverse logistic, che può facilmente rappresentare volumi importanti
- tanti clienti, quasi sempre nuovi, ogni giorno diversi tra di loro.
(1) ricordiamo la nostra definizione di B2b: attività di vendita rivolte alle aziende di piccole dimensioni (SMALL, con meno di 50 dipendenti) o le ditte individuali, gli artigiani, i piccoli professionisti (HOME OFFICE).
- Nel caso invece di un’attività B2E2:
- un numero più ridotto di ordini, ma dal volume e importo rilevante, con molte righe e molti pezzi per riga
- necessità di erogare servizi customizzati, personalizzazioni richieste dal cliente, oppure gestire documentazioni ad hoc (esempio gestione codice articolo cliente, packing list e stampe personalizzate),
- necessità di dover gestire imballaggi dedicati e/o reso degli imballi da parte del cliente
(2) B2E: attività di vendita verso le «Enterprise», ovvero le aziende di media-grande dimensione che richiedono una gestione commerciale e operativa più complessa e molto più personalizzata.
Tutta l’attività di magazzino risulta strategica per fare in modo che processo di evasione dell’ordine si svolga nel migliore dei modi, e che quindi la “Customer Journey” (letteralmente “viaggio del cliente”, si veda l’articolo sul tema), sia la più gratificante possibile per il cliente, e lo induca a restare fedele all’azienda o addirittura lo spinga a parlarne bene con gli amici e colleghi, mettere dei giudizi positivi sui social network o sui siti di recensione.
D’altro canto, se le attività non sono svolte al meglio, o se i clienti subiscono disservizi prolungati, si rischia molto probabilmente di compromettere l’immagine aziendale e vanificare tutto il lavoro fatto in precedenza.
Per saperne di più e per ricevere qualche utile consiglio sulla progettazione del magazzino e sulla sua successiva gestione vi consigliamo di partecipare al corso "LOGISTICA PER L'E-COMMERCE".
