Come trasformare il post vendita in un “Service Eccellente”

Mauro Nolli, senior partner di M&IT Consulting Srl

1. PREMESSA

La maggior parte delle Aziende che progettano e costruiscono beni durevoli (impianti, macchine ed attrezzature), ritiene di avere nel Post-Vendita un processo critico, un vero e proprio anello debole che non riesce ad esprimere al meglio il proprio potenziale, limitandosi ad un ruolo passivo e di reazione alle richieste dei clienti, che viceversa si aspettano di essere supportati in una corretta conduzione e manutenzione degli impianti volta a massimizzare il ritorno dei loro investimenti.

Il mancato sfruttamento di questa opportunità porta inevitabilmente per l’azienda ad una perdita di redditività nel business del Service.

A segnalare una scarsa attenzione nei confronti di questa tematica si individuano i sintomi più frequenti:

• mancanza di attenzione e cura del cliente da parte del personale del Service: talvolta i clienti vengono abbandonati tra una chiamata e l’altra;

• difficoltà a far percepire ai clienti il valore aggiunto dei servizi post-vendita offerti: il personale di assistenza non si pone nei confronti del cliente come un vero e proprio consulente e solution provider;

• mancanza di una struttura stabile dedicata al Service: il personale dell’assistenza viene spesso “preso a prestito” dall’area tecnico-produttiva o reclutato occasionalmente dall’esterno;

• scarso trasferimento interno delle informazioni raccolte sul cliente: i dati raccolti non sono valorizzati ai fini di un miglioramento del prodotto e del servizio o di uno sviluppo di opportunità di vendita.

Le Aziende che hanno acquisito questa consapevolezza e ne hanno compreso i limiti, hanno deciso di trasformare il Post-Vendita in un motore primario del business, in grado di giocare in attacco e di puntare a:

• soddisfare i clienti nell’intero ciclo di vita del prodotto: il Service non deve mai abbandonare il cliente e deve puntare a soddisfare pienamente il cliente proponendo e fornendo servizi a valore aggiunto;

• incrementare il fatturato e la redditività aziendale,: il Service, attraverso la vendita di ricambi e di servizi, deve contribuire in modo determinante alla redditività complessiva dell’Azienda.

M&IT Consulting, collabora con successo e da molti anni con Aziende industriali di primaria importanza, dove ha realizzato numerosi progetti di After Sales Excellence, raggiungendo ottimi risultati e contribuendo concretamente a trasformare il Post-Vendita in un Service Eccellente.

2. IL MODELLO AFTER SALES EXCELLENCE

2.2 La valutazione dell’organizzazione post vendita: la mappa dei processi

Il primo step di un programma di After Sales Excellence consiste nella chiara identificazione e valutazione della struttura organizzativa e dei processi riferiti ai servizi post vendita aziendali.

Tale attività viene svolta dai consulenti M&IT partendo da una mappa dei processi (vedi modello di seguito riportato) e da specifiche check list messe a punto attraverso l’esperienza maturata nei vari progetti realizzati.

2.1 Lo sviluppo dei servizi post-vendita: la mappa dei servizi

Per lo sviluppo dei servizi post vendita, si prevede di partire dalla seguente mappa dei servizi post vendita, rispetto alla quale identificare punti di forza e debolezza (SWOT analysis) ed definire le opportunità di miglioramento esistenti.

Al fine di potenziare lo sviluppo del business service si prevede inoltre la definizione e messa a punto di un vero e proprio “catalogo dei servizi post vendita”, strumento chiave per poter effettuare un azione commerciale efficace e proattiva nei confronti dei nostri clienti.

I clienti target saranno individuati partendo dall’analisi del Machine in Field e delle esigenze/aspettative dei clienti in termini di servizi post-vendita.

3. IL PROGRAMMA PROPOSTO

Il programma di assistenza proposto da M&IT Consulting è strutturato in 2 fasi operative:

• FASE 1: Analisi della situazione di partenza ed impostazione di un piano di sviluppo;

• FASE 2: Assistenza nella realizzazione del piano di sviluppo.

Di seguito sono descritte in dettaglio le attività previste in ciascuna delle due fasi operative.

FASE 1: Analisi della situazione di partenza ed impostazione di un piano di sviluppo

Come attività preliminare si prevede di effettuare un’analisi approfondita della situazione di partenza, finalizzata a conoscere le specificità del Service ed a comprendere opportunità o ostacoli da considerare nella definizione del percorso di sviluppo organizzativo, che deve essere necessariamente adattato e calato nella realtà aziendale.

L’analisi toccherà i seguenti elementi dell’organizzazione di Service:

1. Struttura organizzativa del Service

b) Servizi proposti e politiche commerciali

c) Dati economici riferiti al Service

d) Dati operativi riferiti al Service

e) Procedure operative di Service

f) Sistemi informativi di supporto al Service

g) Risorse e competenze nel Service

Alla fine di questa attività di analisi sarà redatto da parte M&IT Consulting una relazione preliminare da presentare al Responsabile Service per condividere la situazione di partenza, le criticità riscontrate e le relative opportunità di miglioramento.

Dopo la presentazione alla Direzione dei risultati dell’analisi si procederà alla stesura del Piano di Sviluppo (road map).

Il piano di sviluppo redatto da M&IT conterrà indicativamente i seguenti punti:

1. Interventi di riorganizzazione della struttura del Service

2. Definizione di un piano di sviluppo business (servizi da proporre ai nostri clienti e politiche commerciali di vendita)

3. Definizione di un piano di sviluppo organizzativo interno

4. Impostazione di un budget di massima della Business Unit Service

5. Impostazione di un sistema di controllo di gestione e monitoraggio della Business Unit Service

Al termine di questa attività sarà predisposto da M&IT Consulting una relazione finale di progetto, che indicherà l’assetto organizzativo, le linee di sviluppo, i progetti chiave da realizzare ed il sistema di reporting/monitoraggio suggerito. Il documento conterrà anche una proposta di formazione per il personale cosi come emergerà dalla fase di analisi.

Il piano di sviluppo sarà presentato alla Direzione per l’approvazione finale, prima di procedere alla successiva fase realizzativa del progetto.

FASE 2: Assistenza nella realizzazione del piano di sviluppo

In questa fase del progetto si valuterà il supporto manageriale ed operativo necessario per accompagnare rapidamente ed efficacemente la struttura nel percorso di trasformazione suggerito.

Le attività previste in questa fase del progetto dovranno essere necessariamente personalizzate su ciascuna Azienda, in relazione agli obiettivi ed alle linee direttrici fissate nel piano di sviluppo del Service.