State of Connectivity e CRMpartners
Come scegliere i servizi di Helpdesk e CRM più adatti alla propria azienda
La digital transformation e lo sviluppo delle aziende 4.0 basa i suoi fondamenti sulla penetrazione di Internet e sul corretto posizionamento delle aziende all'interno di questi settori.
La necessità della banda larga e di conoscere il livello di penetrazione della rete non sono più necessari solo per le aziende Over the Top, ma per tutte le imprese indipendentemente dalla dimensione e dal settore in cui operano.
La nuova sfida per tutti coloro che agiscono nel mercato è conoscere i propri possibili touch point con i clienti e creare un'immagine e comunicazione coerente attraverso tutti i canali.
Per la prima parte della nostra sfida ci vengono in aiuto molti studi di settore, uno molto interessante è quello proposto dalla Internet.org.
Nata con lo scopo di analizzare l'evoluzione di internet e l'accesso alle tecnologie di questo tipo a livello mondiale, ogni anno produce un report sullo stato dell'accesso alla connessione internet e la sua evoluzione.
Secondo Internet.org, quindi, la penetrazione delle tecnologie internet è in aumento continuo e costante.
Ad oggi il 43% della popolazione mondiale è connesso a Internet.
Dalla relazione dell'associazione, tuttavia, emerge un grande tema per la gestione della relazione con il cliente (Customer Relationship Management): il tipo di connessione.
Secondo il report, infatti, la maggior parte degli utenti connessi accede ai servizi internet attraverso il telefono, ma ancora di più è la tendenza ad impiegare una tecnologia meno recente e più lenta rispetto a quella disponibile sul mercato.
Emblematico è il caso dell'India (che si applica però a livello mondiale) per cui a fronte della possibilità di accedere alla tecnologia 3G la maggior parte degli utenti impiega la 2G.
Dagli USA arrivano, invece, nuove tendenze per il Digital Marketing e la Customer Relationships che impiegano Social Network come Instagram per la promozione delle immagini e software matematici sempre più complessi per comprendere come il loro marchio si posiziona ed interagisce con i clienti.
Cosa chiedere allora ad un ambiente di CRM ed Helpdesk per permetterci di gestire al meglio i rapporti con gli stakeholder più importanti dell'azienda, ovvero i clienti?
Sempre dal rapporto abbiamo 3 caratteristiche fondamentali: utili, accessibili e interessanti.
Più nello specifico, però, abbiamo bisogno che questi ambienti siano agevoli ai nostri operatori e ai nostri utenti e siano sempre al servizio dei primi. Quando bisogna scegliere tra le varie applicazioni abbiamo, quindi, da valutare quali siano i touch point tra la nostra azienda e i clienti e strutturare CRM ed Helpdesk per facilitare le nostre interazioni con loro sfruttando la tecnologia che già usano. Inoltre abbiamo bisogno che sia una soluzione agile e che non impieghi eccessivamente le strutture fisiche della nostra azienda.
Non si sa dove andrà la tecnologia domani, ma l'unica cosa certa è che il trend non segue quello fisico, ma cloud e una necessità di flessibilità che s'integri facilmente ai nuovi strumenti che continuamente appaiono sul mercato sempre più basati su contenuti che personalizzano la marca e l'esperienza vissuta dal cliente.
L'ultimo punto fondamentale, indicato anche da Internet.org, per scegliere tra le varie soluzioni è la possibilità di tracciare tutte le interazioni che avvengono attraverso i nostri touch point.
In questo punto non bisogna vedere il desiderio di controllo da parte dei datori di lavoro, ma la necessità di aiutare i nostri collaboratori a svolgere al meglio i loro compiti.
Seguendo il pensiero di Roberto Argenio, Amministratore Delegato di NOVATAG riportato al Freshdesk Meetup: “Se non sai che tipo di problemi ha un operatore quando interagisce con il cliente come fai ad aiutarlo? Non è controllarlo, ma fornirgli la formazione perché possa migliorare”.
Per scegliere la soluzione più adeguata alle proprie esigenze è quindi necessario fare un'accurata analisi dello scenario e dei touch point tra l'azienda e il cliente finale non limitandosi all'osservazione di una singola soluzione, ma cercando in tutto il panorama delle offerte quella più adatta.
È anche importante valutare il percorso che l'azienda dovrà fare a seguito dell'introduzione di questi nuovi sistemi valutando anche la possibilità di chiedere aiuto a dei professionisti che possano aiutare nel processo d'introduzione dei nuovi applicativi.
