Intervista a Emanuele Notaro - Chief Commercial Officer di IPS

CRMpartners srl

Intervista a Emanuele Notaro - Chief Commercial Officer di IPS

Dopo aver analizzato come la IPS ha ottimizzato i processi di Customer Service, prosegue la nostra rassegna con l’intervista a Emanuele Notaro, il Responsabile Commerciale dell’azienda che fornisce in tutto il territorio nazionale servizi logistici altamente specializzati e specifici.

Da quanto tempo utilizzate Freshdesk?

“Freshdesk è stato implementato presso la nostra azienda da più di un anno, precisamente nel Dicembre 2016. Attualmente è utilizzato da 15 risorse interne, suddivise in due gruppi: uno sulla sede centrale di Milano, l’altro sulle singole filiali dislocate sul territorio nazionale. Sono stato io a promuovere l’implementazione di Freshdesk, dietro consiglio della CRMpartners, perché il nostro Customer Care necessitava di un software multicanale e completamente in cloud che offrisse servizi integrati di ticketing e reporting a costi accessibili.”

Quali erano le criticità prima dell’utilizzo di Freshdesk e come vengono risolte?

“In precedenza non c’era modo di tracciare e categorizzare le richieste dei nostri clienti, avevamo difficoltà a generare una reportistica attendibile. Non avevamo strumenti in grado di valutare la qualità e l’efficienza del nostro Customer Care. Oggi grazie a Freshdesk possiamo raccogliere tutte le segnalazioni, categorizzarle, avere dei KPI e generare report personalizzati con cui il Top Management può avere degli indicatori di performance degli operatori, visionare l’andamento globale dei servizi di supporto ai clienti e poter prendere decisioni strategiche razionali e coerenti. Inoltre, gli operatori hanno la possibilità attraverso la piattaforma di collaborare, supportarsi a vicenda e condividere best practices, aggiungendo così valore alla knowledge base interna.”

Ci sono stati cambiamenti significativi e quantificabili in dati?

“Assolutamente si. La piattaforma mi permette di monitorare sia i KPI che riguardano i ticket, sia le performance dei miei operatori.

Ho notato un miglioramento in termini di performance dei miei operatori grazie agli strumenti che la piattaforma mette loro a disposizione. Freshdesk permette ad esempio di far collaborare più operatori su un ticket, consentendo così la possibilità di supportarsi l’un l’altro e dividersi le attività legate ad esso. Gli strumenti di FAQ interna e modelli di risposta hanno permesso la standardizzazione di risposte a richieste frequenti permettendo così agli operatori di dedicare più tempo sulle richieste più complesse e particolari.

Il totale dei ticket dall’implementazione ad oggi gestiti è pari a 87000 ticket con un tasso di risoluzione 99%. Di questi, la first call resolution è il 93%, a testimonianza del fatto che attraverso dei modelli di risposta creati per diversi scenari e la possibilità di accedere alle informazioni anagrafiche del cliente possono essere evitate inutili scambi mail per raccogliere informazioni aggiuntive e aumentare così la produttività degli operatori.

L’elemento più importante rimane comunque il tracciamento delle richieste. È vitale che nessuna richiesta da parte del cliente rimanga inevasa e sono molto fiero di dire che ad oggi, il nostro SLA (Service Level Agreement) di risoluzione è al 100%.”

Ci sono piani di sviluppo futuri?

“A breve cominceremo ad utilizzare Freshcaller, che è la soluzione di telefonia Voip integrata che consentirà di convertire tutte le call dei nostri clienti in ticket consentendone la tracciabilità e l’archivio in uno storico. Inoltre l’utilizzo di Freshdesk sarà esteso a tutte le nostre filiali ed anche ad uso interno, ovvero per assistenza alle risorse interne. Introdurremo il CSAT (Customer Satisfaction Score) perché ci sta a cuore il feedback dei nostri clienti. Di recente abbiamo implementato anche Zoho CRM che sarà integrato ad hoc con la piattaforma di Helpdesk grazie al supporto di CRMpartners.”