HELP DESK
L’ Help Desk è un processo destinato a fornire supporto all’utente o al cliente relativamente a prodotti o servizi informatici ed elettronici, principalmente fornisce ad una organizzazione un aiuto immediato su tutti gli aspetti del lavoro a computer.
È raggiungibile attraverso un unico punto di contatto e si avvale di un software per la raccolta e la registrazione delle chiamate. Il servizio è organizzato su due livelli: il primo livello di servizio, fornito da uno specialista help desk addestrato a risolvere i problemi più comuni e con un buon livello di comunicazione, di solito basta a risolvere il problema. In caso contrario, la chiamata è passata al secondo livello di servizio, in cui gli specialisti di ogni settore (software, rete, server, ecc.) analizzano e risolvono il problema. Il servizio richiede la presenza di un supervisore, che imposti le regole che aiutano a decidere le priorità di intervento a fronte di una serie di chiamate ancora da evadere e che mantenga efficiente il servizio, motivando le persone e analizzando i problemi interni al gruppo.
Le aziende di solito forniscono il supporto help desk per i loro clienti attraverso differenti canali quali: numeri verdi, siti web, e-mail e strumenti di messaggistica istantanea. Esistono anche aziende che mantengono al loro interno un supporto Help desk, definito in house, che fornisce assistenza ai propri dipendenti.
Solitamente gli Help desk gestiscono le risorse tramite un software di ticket management che consente di monitorare le richieste degli utenti aprendo un ticket identificato da un codice univoco, se il primo livello della funzione è in grado di risolvere celermente il problema il ticket viene chiuso e verrà salvato in una banca dati in maniera tale da avere uno storico di risoluzione problemi e qualora si riproponesse una problematica similare permettere agli operatori Help desk la risoluzione del problema in tempi rapidi.
Se il primo livello non è in grado di risolvere il problema, il ticket viene passato al secondo livello che ha le risorse per gestire problemi più difficili e una volta risolta la problematica, il ticket viene chiuso e salvato nella banca dati.
