Customer Service e Customer Retention nella dimensione customer centrica di Open Contact
Le attività di Customer Service e di Customer Retention assumono una grande rilevanza nel rispondere prontamente alle richieste di un mercato altamente competitivo. La strategia vincente si muove sempre di più in una direzione customer centrica e per Open Contact è diventato chiarissimo: ciò che conta veramente è l’ascolto e la cura dei propri clienti.
Il mondo altamente competitivo in cui oggi operiamo ha generato alcune conseguenze rilevanti, che le aziende alla ricerca di successo non possono non tenere in considerazione. I clienti di oggi, infatti, hanno caratteristiche e desideri d’acquisto completamente diversi dai consumatori di qualche anno fa, proprio per le vaste possibilità di scelta che talvolta generano incertezza e indecisione.
Le aziende di oggi devono quindi iniziare a ragionare attraverso nuove logiche, sviluppando strategie nuove e pianificate, rivolte in una “direzione customer centrica”. Non basta più ascoltare e mettersi nei panni del proprio pubblico: i brand non possono più dimenticarsi di coltivare e nutrire le relazioni con tutti quei consumatori che sono diventati già clienti.
Open Contact, ad esempio, che è un pioniere del settore publishing, ha studiato appositamente una serie di servizi dedicati a tutti i clienti in possesso di abbonamento, che vanno dal Customer Service fino alla Customer Retention. In generale, l’obiettivo è sempre quello di soddisfare e rispondere alle esigenze dei propri clienti, ma quali sono gli aspetti che differenziano e caratterizzano questi due particolari tipi di servizi? Lo scopriamo in questo articolo.
Il servizio di Customer Service
Il Customer Service è un particolare servizio di Customer Care Inbound, che cerca di porre rimedio a problemi diversi e di natura generale, come ad esempio reclami oppure semplici assistenze. Chi offre un servizio di Customer Service, come Open Contact, pone alla base della propria strategia la cura del cliente, a cui garantisce un contatto di grande qualità e un’elevata velocità di risposta.
Un notevole vantaggio competitivo che questo tipo di servizio può offrire è proprio la possibilità di poter parlare e confrontarsi con operatori della stessa lingua: questo facilita lo scambio di informazioni e aumenta le probabilità di soddisfare le richieste del cliente. Un contatto di qualità è vitale nel contesto competitivo odierno, proprio per poter offrire un servizio assolutamente personalizzato e di valore nel vasto mare di possibilità tra cui scegliere.
I servizi di Customer Care sono sempre più richiesti e sono sotto il mirino dell’innovazione, se non della rivoluzione! Grazie allo sviluppo di nuove tecnologie e di nuove modalità di connessione, è sempre più facile imbattersi in servizi di Live Chat, Social Network, ChatBot o App che facilitano e rendono più piacevole l’esperienza di navigazione dell’utente.
Il servizio di Customer Retention
Quest’altra tipologia di servizio, invece, opera in completa logica Customer Care Outbound con lo scopo di raggiungere un target specifico, che può essere sia un’azienda che un privato. Il servizio di Customer Retention comprendere una vastissima serie di attività, tra cui la promozione dei propri prodotti e/o servizi piuttosto che lo svolgimento di ricerche di mercato o survey per la raccolta dati; ancora, il coinvolgimento del pubblico a visitare gli store aziendali, a frequentare gli eventi ufficiali oppure la misurazione del grado di soddisfazione dei propri clienti.
Fare Customer Retention significa proprio costruire ma anche e soprattutto mantenere delle relazioni di qualità con i propri clienti, in particolar modo con quella parte di pubblico che è già interessata all’offerta e ai prodotti dell’azienda. L’obiettivo principe, infatti, è proprio la fidelizzazione del cliente, che deve poter percepire il brand come un amico o un confidente a cui affidarsi nei momenti di bisogno e di necessità. È proprio grazie all’ottenimento di questa fiducia di base che le attività di Customer Retention cercano di portare i clienti a fruire di nuove attività di cross-selling o up-selling.
In questo senso i benefici sono chiari: grazie ad una corretta pratica di Customer Retention ogni brand può incrementare la propria reddittività, riducendo il numero di clienti che abbondonano e aumentando invece il numero di quelli che ritornano. Allo stesso tempo, grazie ad un miglioramento della reputazione aziendale, è probabile che le nuove acquisizioni vengano favorite.
Tutte le cose che hanno in comune
A questo punto, è chiaro come al centro di entrambe le attività di Customer Service e Customer Care ci sia l’ascolto e la cura per le necessità e i bisogni del cliente finale. Questa è anche la filosofia di Open Contact, che offre sostengo e assistenza al cliente in tutte le fasi dell’acquisto, dal prima a dopo la vendita. Dall’help desk, all’online engagement fino al telemarketing e alle ricerche di mercato, Open Contact è il partner ideale per la creazione e la realizzazione di strategie di successo, tutte in direzione futuro!
