Il post vendita da attività fastidiosa a vero e proprio business

Sia per le aziende di beni sia per quelle di servizi, la gestione ottimale del post vendita é diventata cruciale per il proprio business. Un servizio post vendita ben gestito é in grado di fidelizzare il cliente, diventando fonte di profitto e non solo di costo per la vostra attività.
Se un cliente é soddisfatto del servizio sarà molto più propenso a ritornare da voi nel corso del suo processo decisionale. Vediamo allora quali sono i passi fondamentali per fare del post vendita un vero e proprio business.

Analisi della situazione attuale del servizio di post vendita offerto

Per cominciare dovrete analizzare lo stato attuale del post vendita, identificare i servizi offerti e quali sono le tempistiche, confrontandoli anche con quelli delle aziende concorrenti, se il prodotto venduto é lo stesso ciò che farà decidere il cliente fra voi ed un'altra azienda sarà la sua customer satisfaction, il valore aggiunto del vostro servizio. Inoltre dovrete valutare il post vendita in rapporto al profitto generato dalla vendita, in questo modo avrete un quadro più chiaro della situazione di partenza dalla quale cominciare a lavorare.

Capire cosa vuole il cliente

Dopo aver inquadrato cosa offre il vostro servizio clienti, nell'ottica di migliorare il servizio, é fondamentale capire cosa vuole il cliente, quali sono le sue necessità e le sue aspettative. Quando il cliente entra in contatto con il post vendita é importante che vengano registrate tutte le sue osservazioni, non sono quelle relative al guasto o disservizio a sè stante ma anche i suoi commenti riguardo specifiche parti del prodotto o alla gestione stessa del service. I feed back dei clienti sono importantissimi per il miglioramento dell'offerta e di tutte le fasi della vendita, dal marketing al post vendita.

Il post vendita online

Sono sempre di più le aziende, anche di grandi dimensioni, che offrono un servizio di assistenza al cliente online. Grazie allo straordinario sviluppo degli assistenti virtuali i costi per i servizi di post vendita sono diminuiti per le aziende, non é necessario avere un ufficio dedicato e il cliente ha modo di avere un'assistenza quotidiana e che risponde velocemente. Esistono società che si occupano di assistenza al cliente da remoto, svolgendo anche interviste utili a capire la soddisfazione dei clienti.

In alternativa ci sono servizi clienti via chat che possono essere costruiti dall'azienda stessa e costituiscono un importante filtro per le richieste, il servizio chat risponde immediatamente al cliente e sarà l'azienda ad impostare le risposte da dare. Si tratta di software, chatbot, dotati di intelligenza artificiale in grado di dialogare con il cliente tramite il sito Web aziendale, per chi gestisce un e-commerce sono strumenti pratici ed efficaci, che rispondono alle esigenze dei clienti 24 ore su 24, purtroppo ancora piuttosto sottovalutati nel nostro Paese. I casi più famosi sono quelli di Amazon e della compagnia aerea KLM che già da anni usano questo tipo di servizio. Oltre al servizio di post vendita é un ottimo strumento di marketing, può inviare le offerte ai clienti e registrare il loro tasso di risposta, registrare i dati e le domande fatte in modo da migliorare la strategia di marketing e renderla più mirata al target.

Il post vendita é un servizio di marketing

Un efficiente servizio di post vendita, oltre a fidelizzare il cliente, genererà il cosiddetto passaparola, una delle più vecchie strategie di marketing. Avere una clientela stabile é sicuramente economicamente più vantaggioso rispetto al costo da sostenere per trovare nuovi clienti.

Al contrario se la customer satisfaction del cliente é bassa i suoi feed back negativi avranno un peso maggiore rispetto a quelli positivi e questo a prescindere dalla qualità dei servizi o dei prodotti offerti. Il post vendita, al pari delle strategie di marketing, é innanzitutto comunicazione, per questo é importante che chi se ne occupa sia competente e preparato non solo relativamente all'assistenza tecnica ma a comunicare in maniera efficace con il cliente. Il post vendita va visto come un investimento per incrementare il fatturato dell'azienda e non come un peso.