IPS sceglie la consulenza di CRMpartners e le soluzioni Freshdesk per ottimizzare il Customer Service
IL CLIENTE
La Italian Partners Servizi (IPS) è un’azienda consortile, nata nel 2002 dall’unione di quattro realtà logistiche di Campania, Lazio, Puglia e Calabria, che fornisce in tutto il territorio nazionale servizi logistici altamente specializzati e specifici. I clienti della IPS sono player di rilievo del settore ottico, tra i quali i più importanti sono rappresentati da Zeiss, Essilor e Coopervision. Il processo logistico riguarda in breve la consegna di prodotti finiti, spare parts e molto altro.
La leadership di IPS in questi segmenti di mercato è stata costruita con anni di esperienza e attraverso la creazione di una vasta rete distributiva che visita ogni settimana, dal martedì al sabato, gli oltre 11.000 centri ottici italiani. Il trend aziendale è in forte crescita e si sta espandendo anche in altri settori.
GLI OBIETTIVI
In uno scenario economico diventato sempre più customer oriented dove i bisogni dei clienti necessitano di essere risolti in modo tempestivo e razionale, IPS ha deciso di adottare un sistema di gestione delle richieste ricevute dal servizio di Costumer Care per migliorarne l’efficienza, la tracciabilità e l’analisi dell’andamento.
A tal fine ha deciso di avvalersi della consulenza di CRMpartners, che ha deciso di supportare IPS nell’implementazione di Freshdesk, il software multicanale e completamente in cloud di supporto clienti dedicato agli helpdesk e ai centri di supporto di qualsiasi dimensione, che si caratterizza per facilità di utilizzo, serie completa di funzionalità e prezzo accessibile.
LA METODOLOGIA DI LAVORO
Per quanto riguarda la struttura e l’organizzazione del Customer Care, IPS ha Call Center distribuiti sul territorio nazionale che fungono da touchpoint tra i Clienti (aziende produttrici quali Zeiss, Essilor, Coopervision, ecc.) e i Punti Vendita (centri ottici) per gestire le necessità derivanti dalle operazioni logistiche e di smistamento merci. Pertanto, si distinguono in:
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Call Center Nazionale, situato presso la sede di Milano, che gestisce le richieste pervenute dai Clienti;
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Call Center Locale, che gestisce principalmente le richieste ricevute dai Punti Vendita regionali su ritiri, claim e tutte le operazioni legate alla movimentazione delle merci da sede locale a punti vendita.
Le tipologie di chiamate gestite dai Call Center riguardano essenzialmente: Ritiro Merci, Verifica Stato Spedizioni, Anomalia spedizione o ricezione merci (non arrivata, smarrita, ecc.), Giacenze e Ritardi o mancati passaggi del corriere.
In breve, prima della collaborazione con CRMpartners e dell’implementazione di Freshdesk, IPS gestiva le richieste ricevute dal Costumer Care non con sistemi di ticketing ma con strumenti non misurabili quali e-mail, telefonate, appunti cartacei o memoria d’uomo.
Nell’ottica di un miglioramento costante del servizio di Customer Care, si è stabilito di:
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organizzare il flusso di gestione delle richieste;
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tenere traccia delle conversazioni con i clienti
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elaborare un sistema di gestione dei ticket.
I RISULTATI
Ad un anno dall’utilizzo da parte di IPS di Freshdesk, i benefici derivanti da un sistema razionale e visibile di gestione del Customer Care sono stati notevoli come testimonia Filomena Macchione, Costumer Service Supervisor di IPS: “Prima di Freshdesk non avevano nessun strumento di analisi delle richieste. Ora siamo in grado non solo di misurare le nostre prestazioni ma di vedere tutto lo storico delle interazioni con i nostri clienti”
La piattaforma ha consentito di gerarchizzare le richieste smistandole automaticamente grazie a filtri e regole interne. Questo ha permesso che ogni singola richiesta venisse recapitata a seconda dell’importanza e della tipologia all’operatore di competenza, già categorizzata e con tutte le informazioni necessarie alla risoluzione.
Allo stesso tempo ha popolato una reportistica interna sui trend di creazione e di tipologie di richieste, la quale è stata utilizzata dal Top Management per attività di analisi e decisioni strategiche.
I criteri SLA per i tempi di risposta e risoluzione hanno supportato gli agenti, andando a definire le tempistiche di evasione e garantendo una prestazione di servizio standardizzata. Il 99% di resolution SLA testimonia di fatto l’efficienza di gestione del team il quale è stato in grado di evadere la quasi totalità delle richieste nei tempi prestabiliti, portando ad un aumento della fiducia e della affidabilità da parte del cliente verso l’azienda.
Inoltre, grazie all’implementazione della Knowledge Base interna e del Team Huddle che ha permesso lo scambio di informazioni via chat sul relativo ticket tra i vari operatori, il team ha aumentato notevolmente la sua produttività riuscendo a risolvere in media circa 5374 ticket al mese.
A cura di Giuseppe Grillo, CRM Consultant at CRMpartners e Luca Ciaraffo, Product Specialist at Freshdesk
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