E-commerce sfide per il 2019?
Articolo a cura di Ayming Finance & Innovation
Negli ultimi anni l’e-commerce, complice anche la sempre maggiore digitalizzazione, ha visto una crescita rapida e importante; basti pensare che il mercato dell’e-commerce vale oggi complessivamente 25 mila miliardi di dollari e le previsioni indicano che continuerà a crescere.
A trainare il settore sono le economie più sviluppate che, grazie a un elevato livello di sviluppo delle tecnologie di comunicazione e informazione, consentono un più facile accesso ai consumatori alla rete internet e di conseguenza all’e-commerce.
Anche il nostro Paese è in linea con i livelli di crescita del settore. Si è passati da 12 mld € nel 2013 a 23 mld € nel 2017. Nonostante però il trend positivo, gli acquisti online dei consumatori italiani sono inferiori rispetto a quelli di altri paesi che hanno condizioni di sviluppo simili.
Anche a livello di export, l’Italia è indietro rispetto ad altri paesi, probabilmente perché le aziende sono ancora troppo legate all’utilizzo di canali tradizionali e fisici. Secondo i dati Istat 2017, infatti, circa il 30% delle aziende italiane attive sul canale e-commerce vende, per propria scelta, solo a clienti residenti in Italia. Questo dato evidenzia le difficoltà burocratiche e la complessità legale (procedure doganali, fiscali o contrattuali) che le imprese incontrano nella loro attività di vendita online verso l’estero e che possono rappresentare un costo per il venditore tanto da essere considerate delle vere e proprie barriere all’entrata.
Nonostante l’e-commerce rappresenti ancora una parte non maggioritaria delle vendite delle aziende italiane, è comunque molto importante avere una strategia aggiornata che tenga in considerazione le principali richieste e necessità dei consumatori e che sia al passo con i competitor.
Ecco le principali sfide che le aziende italiane, per essere competitive, dovranno affrontare nel 2019.
Al primo posto troviamo l’omnicanalità. Bisogna implementare delle strategie di vendita che permettano l’interazione di tutti i canali, fisici e digitali, che si hanno a disposizione per consentire al consumatore di usufruire di una esperienza di acquisto il più completa e coerente possibile.
Questo approccio consente all’azienda di instaurare una relazione più profonda con i clienti oltre che raccogliere maggiori informazioni sulle abitudini di acquisto dei consumatori, per una profilazione precisa e accurata. Non mancano però le difficoltà legate a questo metodo: le aziende infatti si scontrano spesso con la mancanza di sistemi di CRM adatti a gestire le informazioni relativi alle abitudini dei clienti e quindi la raccolta dati può risultare poco efficace se non addirittura inutile.
Altro elemento da sviluppare, complementare all’omincanalità, sono le esperienze di acquisto personalizzate.
Se la vendita integrata su più canali permette di “attaccare” i clienti su più fronti per indurli all’acquisto, è altrettanto importante che, una volta raggiunto, il consumatore possa ricevere proposte create ad hoc in modo che gli vengano offerte soluzioni il più possibile in linea con i suoi interessi, gusti ed esigenze. Inoltre un’esperienza di acquisto personalizzata rende l’utente più propenso ad acquistare e aiuta l’aumento di nuovi potenziali clienti.
Proprio perché il consumatore deve essere al centro della strategia commerciale della aziende, altro elemento che nel 2019 diventerà cruciale, è l’impiego delle chatbot. Questi software consentono di fornire agli acquirenti risposte automatizzate in tempo reale e, solo in caso di domande più complicate, non standard, queste verranno inviate a un operatore che risponderà nel minor tempo possibile. Ulteriore aspetto interessante di questi software è il fatto che si aggiornano continuamente attraverso l’assimilazione di informazioni dalle conversazioni e dalle domande poste dai clienti.
Le chatbot funzionano come degli assistenti virtuali disponibili 24 ore su 24 e permettono alle aziende di fornire risposte ai clienti rapidamente, rendendo la customer experience semplice e piacevole. Ciò consente anche un miglioramento della brand reputation.
Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie e scelto il prodotto che più si addice alle proprie esigenze, il consumatore deve completare il processo di acquisto attraverso il pagamento.
Questo momento non è da sottovalutare, anzi è forse il momento più importante perché è qui che avviene la conversione da potenziale acquirente ad acquirente. Il check out deve quindi essere il più rapido e semplice possibile poiché quando gli acquirenti si trovano a dover affrontare percorsi di check out lunghi e complicati sono molto più propensi ad abbandonare il loro carrello interrompendo la procedura di acquisto. Per il 2019 le aziende dovranno adoperarsi adottando meccanismi di pagamento semplici, rapidi e sicuri che agevolino la conversione.
Infine un’ulteriore tendenza, un po’ controversa, è il fenomeno del dropshipping, un modello di business in cui i venditori vendono un prodotto a un acquirente finale senza possederlo realmente, fungendo quindi da intermediari tra produttore/fornitore e utente finale.
Questa modalità di vendita risulta maggiormente favorevole alle aziende in fase di start up, all’inizio della loro attività di e-commerce, perché possono cominciare a vendere senza dover sostenere grossi investimenti iniziali.
Nel momento in cui però le imprese iniziano a raggiungere importanti livelli di vendita, il metodo del dropshipping potrebbe non essere così vantaggioso non è più così vantaggioso, limitando le vendite che potrebbero essere invece più efficaci se gestite direttamente dal venditore.
Infatti la mancanza di un magazzino fisico potrebbe ritardare la consegna del prodotto ai clienti che, come noto, sono sempre più esigenti sulle tempistiche di consegna.
Inoltre in questo modo le aziende non avrebbero il controllo diretto su tutte le fasi del processo di vendita dall’ordine, passando per la logistica e la spedizione fino ad arrivare al post vendita, momento importante per la fidelizzazione del cliente.
Per concludere, l’e-commerce è un settore importante e in forte crescita, che nei prossimi anni ricoprirà un ruolo chiave nel retail. Le aziende dovrebbero mettere in atto una strategia commerciale che identifichi i segmenti di mercato online in cui desiderano posizionarsi e, allo stesso tempo, è necessario che questa strategia vada di pari passo con una strategia di marketing, con l’obiettivo ultimo di attirare il più possibile nuovi clienti. Per permettere tutto ciò, è necessario che le aziende adattino anche la loro struttura organizzativa integrando all’interno dei propri team figure con competenze specifiche, come e-commerce manager o export manager o addirittura entrambe, necessarie per la corretta ed efficace gestione dei canali online e per l’implementazione della strategia commerciale.
