Ripensare il valore del customer service dal pre al post acquisto

Lo studio SAP Hybris - Forrester Consulting per aiutare le aziende a valorizzare le attività del servizio clienti

Riprogettare il customer service richiede un cambiamento nella filosofia aziendale. Secondo Forrester Consulting, per promuovere questo cambiamento le aziende dovrebbero:

• Considerare il customer service come un tool di vendita, non una risorsa per la risoluzione di problemi
• Sfruttare i canali digitali esistenti per promuovere il supporto pre vendita da parte del customer service
• Condividere informazioni utili per generare vendite e ridurre la necessità di un supporto successivo all’acquisto.

Milano, 05 giugno 2017 – C’è un forte pregiudizio riguardo il customer service.  Circa il 50% dei compratori lo considera uno strumento per risolvere i problemi dopo l’acquisto. Ciò ha fatto sì che molte aziende per anni abbiano organizzato il loro customer service perché servisse a questo scopo.

Nello studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service,”, commissionato a luglio 2016 e condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, Forrester ha indagato i diversi modi in cui il customer service potrebbe generare valore durante il percorso d’acquisto del consumatore. Coinvolgendo il servizio di assistenza già nelle fasi iniziali del processo di acquisto le aziende potrebbero infatti aumentare le vendite e ridurre l’insoddisfazione dei clienti.

Rendere il customer service protagonista dell’intero percorso d’acquisto

Lo studio osserva che i potenziali clienti tipicamente abbandonano il processo d’acquisto già nelle fasi di scoperta ed esplorazione del buyer journey, soprattutto a causa della mancanza di informazioni.

Le aziende possono rimediare a questa situazione ponendo il customer service nelle condizioni di offrire un migliore supporto nella fase di prevendita. Poiché spesso il customer service è il portatore della conoscenza dei prodotti, è importante fare in modo che gli addetti possano fornire le giuste informazioni al cliente nel momento in cui è importante farlo: prima che il potenziale cliente decida di procedere all’acquisto.

Supporto ai clienti su diversi canali. Rapidità e semplicità prima di tutto

I clienti oggi possono cercare informazioni sui prodotti in molti modi diversi: chiamando un call center, visitando il sito dell’azienda o visitando una comunità online. Pertanto è assolutamente importante offrire una varietà di canali dedicati all’engagement del cliente per soddisfarne i bisogni. 

Offrire alle persone diverse opportunità di entrare in contatto con il customer service nelle prime fasi del processo d’acquisto mediante il canale preferito dal cliente può contribuire ad aumentare le vendite e la soddisfazione dei consumatori nonché diminuire le richieste successive all’acquisto.

La rapidità è tutto. Le persone pretendono che le loro domande abbiano risposta e i problemi siano risolti il più velocemente possibile e senza alcuno sforzo. Molte aziende sembrano esserne consapevoli dato che il 63% delle realtà intervistate sta lavorando per aggiungere chat o video per fornire ai clienti un’assistenza immediata.

Generare risultati con l’aiuto della comunità di clienti

Uno dei canali che più si sta sviluppando per l’assistenza prevendita è quello delle comunità di clienti. Una comunità online serve come luogo ideale in cui il potenziale cliente può vedere giudizi sui prodotti, leggere le FAQ, partecipare a discussioni online e alla fine decidere di acquistare il prodotto.

Non è un caso quindi che le aziende siano impegnate nell’adottare le comunità di clienti. Esse producono risultati concreti quali:

• Maggiore soddisfazione dopo l’acquisto. il 71% delle aziende ritiene che gli acquirenti che leggono i contenuti pubblicati nelle comunità online mostrino un grado di soddisfazione maggiore di quelli che non lo fanno.

• Maggiori volumi di vendita e fedeltà del cliente. Il 61% delle aziende considera il supporto del customer service erogato tramite le comunità uno strumento per generare vendite. Il 63% delle aziende crede che le comunità di clienti favoriscano la fedeltà al brand.

• Riduzione dei reclami. Il 53% delle aziende crede che vi sia una riduzione delle lamentele nella fase successiva all’acquisto se il cliente ha cercato informazioni sul prodotto in una comunità online.

ricamente il customer service è stato relegato a un ruolo reattivo. I suoi addetti erano incaricati di rispondere alle chiamate per risolvere i problemi dei clienti dopo l’acquisto e poco di più. Oggi gli addetti al customer service devono essere proattivi, fornire informazioni accurate e tempestive ai potenziali clienti per influenzare le loro decisioni d’acquisto.

Informazioni su SAP

In qualità di leader mondiale nelle soluzioni software per il business, SAP (NYSE: SAP) fornisce applicazioni e servizi per supportare aziende di qualsiasi dimensione operanti in qualunque settore di mercato. Dal back office alla direzione, dal magazzino al punto vendita, dai computer ai dispositivi mobili – SAP consente alle persone e alle organizzazioni di lavorare insieme in modo più efficiente e di utilizzare le informazioni di business in modo più efficace per competere con successo. Le applicazioni e i servizi SAP permettono a oltre 345.000 aziende clienti di operare profittevolmente, di adattarsi costantemente al mercato e di crescere in modo sostenibile. Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo www.sap.com/italy.

* SAP Hybris è il marchio lanciato nel gennaio 2016 per rappresentare le soluzioni SAP dedicate al commerce e al customer engagement, nonché l’offerta, i dipendenti e il business dell’acquisita hybris AG, che continuerà a essere entità legale fino al completamento del processo di integrazione con SAP

Per maggiori informazioni, visita il sito http://www.hybris.com/.