Come realizzare un progetto CRM eccellente

Adottare un CRM rappresenta una delle più importanti scelte di politica aziendale, grazie ai vantaggi relativi alla pianificazione della strategia commerciale in funzione della clientela. Tuttavia, per implementare un modulo di successo è necessario apportare rilevanti modifiche al modello organizzativo dell'impresa. Ecco quindi alcuni consigli per realizzare un progetto CRM eccellente.

Pianificare il progetto

Per realizzare un progetto CRM efficace è necessario, innanzitutto, coinvolgere appieno l'intera struttura aziendale. Dietro l'iniziativa del manager è opportuno informare tutti i livelli, dal personale operativo a quello ausiliario, prestando molta attenzione a far passare il messaggio di fondo: i vantaggi che derivano dall'attuazione di un efficace progetto CRM valgono davvero gli eventuali sforzi che i processi aziendali coinvolti dovranno sostenere.

Inoltre, tenere in considerazione anche l'apporto dei diversi livelli aziendali permetterà di aumentare le probabilità di riuscita del progetto stesso, sia perché comporterà una minore resistenza dei settori coinvolti agli eventuali cambiamenti strategici da introdurre, sia perché favorirà la diffusione delle condotte e degli obiettivi perseguiti.

Una volta selezionati i settori coinvolti nel progetto CRM sarà necessario individuare un responsabile che supervisionerà la sua progettazione e applicazione: si tratta del soggetto che definirà le strategie più indicate all'attuazione del sistema, contribuendo insieme al management ad individuare le condotte necessarie a favorire il successo dell'operazione. Solo una volta definiti i ruoli è possibile passare alla fase di pianificazione vera e propria, andando ad identificare tutta la gamma di attività necessarie alla realizzazione del progetto di CRM.

Analizzare i bisogni e gli obiettivi

Nessun progetto CRM può avviarsi senza che sia preceduto da una seria analisi della realtà aziendale, tanto dal punto di vista dello stato attuale quanto degli obiettivi ragionevolmente perseguibili. A questo fine, è necessario far partecipare attivamente tutto lo staff aziendale eventualmente coinvolto nel progetto, organizzando degli incontri dedicati all'illustrazione dello stesso.
E' opportuno che il responsabile del progetto abbia a disposizione tutte le informazioni vitali relative alle funzioni e alle mansioni svolte dal personale aziendale, alla disponibilità di strumenti e impianti, oltre che alle ordinarie modalità di gestione della clientela. Si tratta di uno step obbligatorio per realizzare un progetto CRM eccellente, dal momento che grazie a questa analisi preventiva sarà possibile individuare tutte le soluzioni più indicate per intervenire proprio sull'ambito relativo all'interazione con i clienti.
Nell'ambito delle analisi di programma, è necessario individuare anche gli aspetti relativi al funzionamento del mercato in cui opera l'azienda interessata, ponderando gli eventuali deficit esistenti in relazione alle aspettative dei clienti e alla contrapposta capacità dell'azienda di poter gestire un'offerta tale da soddisfare clienti disorientati, ma sempre attenti all'innovazione, spesso in un'ottica concorrenziale davvero competitiva.
Per questo motivo è necessario avere chiari anche gli obiettivi che si intendono conseguire: la capacità dell'azienda di conoscere meglio i propri clienti, così da aumentare la soddisfazione di questi ultimi e, di conseguenza, la redditività dell'impresa. Pertanto, tra gli obiettivi potenzialmente individuabili è possibile elencare, a titolo esemplificativo: la creazione di un database anagrafico dei clienti, la profilazione degli stessi, l'avvio e la gestione di campagne di marketing mirate ad una specifica clientela, e così via.

Implementare il progetto CRM

Una volta terminata la fase di analisi preliminare, è possibile procedere alla scelta dei software CRM più adatti alla realtà aziendale ed agli scopi perseguiti dal progetto. In questa direzione, è necessario passare in rassegna le funzioni e caratteristiche dei vari programmi presentati dai diversi fornitori, onde verificarne la compatibilità con le priorità emerse in sede di analisi. Una volta individuato il programma più adatto, è possibile contattare una serie di fornitori, per poter approfittare dell'esperienza e dei consigli proposti: è opportuno rivolgersi esclusivamente ad operatori che abbiano confidenza con il settore CRM, valutando i servizi principali e accessori offerti, il grado di efficienza dell'assistenza assicurata, nonché tutte le principali condizioni (tra cui, ovviamente, anche i costi di installazione e gestione).
Una volta scelto il programma ritenuto più idoneo, si potrà configurare e installare lo stesso, procedendo alle opportune verifiche ed ai test di diversa intensità per calibrare il sistema e personalizzarlo alle specifiche funzionalità richieste. Soltanto una volta superato questo passaggio, sarà possibile concludere l'implementazione del software CRM, procedendo alle ovvie attività di formazione del personale che sarà chiamato, nell'ambito delle mansioni individuate nel progetto CRM, ad utilizzare il programma.

Applicazione e benefici

Ovviamente, sarà necessario gestire operativamente il progetto CRM anche una volta implementato a regime. In questo senso sarà necessario monitorare l'utilizzo del sistema, predisponendo, anche con il contributo del fornitore del programma, un sistema di assistenza efficace e tempestivo. Da non sottovalutare anche l'importanza della formazione continua delle risorse umane coinvolte, dal momento che si tratterà degli utenti normalmente adibiti all'esplicazione dei processi aziendali relativi al CRM.
Un progetto CRM eccellente è in grado di rappresentare una vera e propria svolta nella natura e nella qualità dei servizi offerti dall'azienda: grazie alla programmazione della gestione, conoscenza e valutazione delle relazioni con la clientela, è possibile approfittare di tutti i benefici di questo prezioso strumento imprenditoriale.
Del CRM è possibile dare due definizioni contrapposte. Secondo una visione tecnologica, si tratta di un sistema di software dedicati alla conoscenza e gestione della clientela nell'ambito dei vari canali di vendita e contatto. Viceversa, in un'ottica di strategia aziendale, si tratta di adottare un modello strategico in grado di assicurare relazioni soddisfacenti con la clientela, adottando tutti gli accorgimenti per coinvolgerla nella rete di vendita e contatto. In realtà, entrambe le definizioni esplicano efficacemente gli scopi e i risultati che è possibile conseguire con un CRM ben organizzato ed altrettanto efficacemente attuato: il miglioramento complessivo della rete di rapporti con i clienti e il conseguente incremento dei ricavi e della soddisfazione generale nell'attività d'impresa.